用户反馈平台搭建（如何搭建一个更高效的用户反馈机制）

本文目录

• 如何搭建一个更高效的用户反馈机制
• 运营APP如何收集用户的反馈意见，有哪些途径
• 列举并简述建立客户体验平台的基本原则
• 第三方用户反馈平台
• 如何搭建企业在线学习平台智能客服体系

如何搭建一个更高效的用户反馈机制

　　1.问题分类整理。开发者可以对用户反馈的问题通过标签功能进行归类，譬如将问题分为需求类、bug类、活动类、账号类等等，做结构化整理。
　　2.提供语音、截图等富媒体反馈形式。为了让用户反馈内容更加方便和丰富，友盟用户反馈 SDK 端提供语音录入和截图输入。在后台为了兼顾客服的处理效率， 通过集成云之声语音识别接口，将用户反馈语音自动识别为文字，然后客服通过阅读文字的方式来处理问题。示例如下图
　　3.增加实时推送功能，用户反馈信息即时通知。在整合了友盟消息推送服务后，开发者可以通过友盟统计客户端，随时随地收到用户反馈的推送通知，而用户也能实时地收到 App 客服的回复通知。
　　4.聚合最新最全的应用市场评论。开发者通过酷传工具上传 App 到应用市场，就可以在用户反馈后台直接查看各大市场的用户评论。再也不用挨家挨户的去查看了。
　　5.定制用户界面。很多开发者担心第三方反馈组件 SDK 提供的界面和自己 App 界面风格不一致，友盟用户反馈开放数据接口 API ，支持开发者自己定制用户界面。

运营APP如何收集用户的反馈意见，有哪些途径

一、官网开放反馈平台
1、官网
大多数互联网产品都有自己的官网，而意见反馈或留言板块是网站中最常见的一种与客户交流、沟通产品的手段。App运营可以在产品官网的用户反馈区手机来自用户的意见或体验反馈，及时了解用户对产品的功能需求或评价等。
如知乎PC网站右侧的建议反馈板块，针对用户使用帮助、问题反馈、搜索反馈、功能建议4 个方面，给用户提供一个对产品发声的机会。
2、微博
产品官方微博作为一个向用户及时提供产品信息的平台，也是很多运营较受欢迎的用户反馈搜集、与用户互动的社交平台之一。
二、微信公众号
在微信营销时代的当下，微信公众号作为产品营销的一个重要移动渠道，也是app运营搜集用户反馈的好去处。

列举并简述建立客户体验平台的基本原则

简述建立客户体验平台的基本原则如下：

策略是统筹全局的战略规划。建立起用户体验策略，需要一系列的实践规划，使其同公司的整体战略及品牌诉求相统一。将策略同员工分享，作为决策以及业务优先级制定的依据。用户体验策略定义了预期的体验。

Costco是一家美国仓储式自选商店，客户在其中购物需要推着巨大的购物车，穿梭在堆满了大量昂贵商品的大型货柜之间。而在苹果商店的情况就大不相同了，在苹果商店里，客户的购物空间相对空旷，而当客户需要某件高价商品时。

会有专业的店员给出意见，帮助客户选择适合自己的商品。对此，你很难说谁更胜一筹，但这是由公司的整体策略决定的：Costco是一家成本领先的公司，而苹果的整体策略是创新。客户认知规则的制定，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。换言之，客户认知可以将人们对于客户的猜测变为真实的、可实现互动的洞察点。

客户认知包括一系列调研实践，例如开展观察研究（假设消费者在自然环境下进行）、收集客户反馈（既包括主动反馈，也包括被动反馈）、收集来自员工与客户之间互动情况的信息。客户认知过程也包括在调研过程中对获得的信息数据的分析，还包括以一种便于理解和分享的方式，将你的调研结果同员工以研讨会等方式进行分享。

第三方用户反馈平台

用户反馈对各个企业非常重要，它是企业与客户沟通的桥梁。因此，企业也会通过各种渠道收集各方面的反馈，例如社交平台，内部渠道以及第三方平台等等。以下是一些优质的第三方用户反馈平台：

1. StarInputs

StarInputs成立于2017年，它是一个反馈收集媒体平台。StarInputs与不少大小企业品牌合作，目前已累计了一定的声誉，广受业内好评。该平台的特别之处在于志在打造3方共赢的生态体系，让公司、广告商和终端用户共同受益。

这个平台主要通过收集和筛选高质量反馈后再提供给企业，让企业能够更有效地制定营销策略。同时，用户只需要通过StarInputs平台观看视频广告再提供反馈，便能从平台上获利。如此一来，平台得以迅速累积终端客户。 StarInputs 目标为在2020年达到1千万活跃会员，3千万每日总反馈，之后被媒体巨头公司收购。

2. 集馈网

集馈网由“ 美源实验室”（Originate China）开发运营，在2011年正式上线。集馈网作为专注于用户反馈的企业客服托管平台，其目的在于为企业和其用户搭建一个在线交流的平台。通过该平台，企业将收集用户的反馈，实现互动交流。除此之外，集馈网也提供数据统计，对用户反馈信息优化等的服务。

3. 天会调研宝

天会集团旗下的天会调研宝，是一款在线自助调研软件平台。它不仅能为用户提供在线问卷，分析调查结果，还提供在线查看报告等功能。天会调研宝致力于通过调查掌握行业信息、监控竞争对手动态、获得市场反馈，和提升用户产品和服务。

天会调研宝提供各种调查服务如：用户反馈、活动反馈，以及市场调查等等。该平台早在2014年就已成为苏宁易购公司和京东公司的官方的在线调查合作伙伴。
用户反馈，代表着公司和用户的沟通。企业应该充分利用反馈，即时改善和优化问题，尽可能实现利益最大化。

如何搭建企业在线学习平台智能客服体系

基于目前大多数企业在线学习平台客服运营尚处于通过电话、微信、邮件解决用户问题阶段，搭建智能客服体系的第一步可以从梳理平台使用手册出发，先准备平台使用引导内容，再逐步推动智能客服体系搭建与功能规划，做到切实、高效、精准的解决学员在使用平台过程中遇到的问题，达到进一步提升平台使用率的目的。
1、梳理平台使用手册，完善平台用户运营基础支撑
在建设平台使用手册过程中，可以基于先重点、后全面的指导思想，从内容定位、内容准备、功能实现等方面逐步建设平台使用手册。
（1）在平台使用手册内容准备前，可先将通过各个渠道收集的用户反馈问题进行梳理、分类及汇总分析，得出用户反馈最多的问题类型，为平台使用手册的内容准备提供指导方向、为建设排期提供精确建议；
（2）基于内容定位阶段的分析结果，按照计划逐步准备使用手册内容，在内容准备过程中，将遵循以下两点原则：
A、突出重点
可结合既往的平台用户服务经验，发现用户主要关注哪几大方面的问题，在内容准备时可优先准备部分的引导内容；
B、人性化呈现
考虑用户的平台熟悉度与计算机使用能力，将每部分功能介绍分为精简版、详解版来进行展示，做到有效帮助学员熟悉平台使用；
（3）在功能实现方面，平台使用手册可采取积木式结构来架构各部分内容，为内容的维护、更新及调用提供便捷且高效支持。
2、构建智能客服体系框架与产品规划，提高用户支持的有效度
基于平台功能使用手册的基础支持，建议进一步升级完善客服体系，从用户实际操作的角度出发，以帮助用户完成学习目的为导向，为其设计在线学习平台登录、学习、考试等关键路径指引，并以常见问题、在线客服为辅助，做到个性化、定位式、实时性的学习支持，高效解决学员的平台使用问题。
可结合企业在线学习平台统筹运营模式，建议智能客服体系在移动端、PC端两大渠道同时搭建、逐步完善，为用户提供全渠道的支持服务。